Il cliente

a cura di Donatella Marchiori

Spunti – riflessioni sul modo di essere venditori

Per qualsiasi negoziante il cliente è: la vita del suo negozio, la linfa del suo benessere, il senso del suo lavoro, la sua realizzazione professionale, la realizzazione di una parte personale di sè, la realizzazione dei suoi talenti-capacità, la concretizzazione di un sogno-desiderio.

Senza il cliente nessuna di queste situazioni si manifesta. Ma spesso per molte persone-negozianti presi dall’infinito fare quotidiano e dalle tante preoccupazioni viene perso di vista o sminuito il vero e unico obiettivo del proprio agire professionale che è l’attenzione per il CLIENTE

E’ per lui, il cliente che è stato investito tanto tempo, energie, denaro, sonno, fantasie, preoccupazioni, aspettative… E’ per lui che alcune volte sono state trascurate delle relazioni affettive anche significative, degli affetti importanti, delle amicizie e delle parti di se stessi…
E’ per lui che è stato sognato, pensato e studiato molto. E’ per lui che è stato utilizzato molto tempo, molta energia e anche denaro:
per comprendere cosa permetteva l’iniziale possibilità economica-finanziaria
per comprendere e imparare a fare un piano di marketing
per comprendere come fare della buona pubblicità atto primo dell’articolato complesso di vendita che permette al negoziante di essere conosciuto. Pubblicità che oggi si avvale oltre che dei classici strumenti anche dei social network. Da sempre il cliente prima conosce e poi compera e oggi la conoscenza avviene velocemente grazie al web dove si possono avere in pochi minuti moltissime informazioni. Nella vendita la pubblicità nelle sue varie espressioni rimane sempre fondamentale come la benzina per la macchina.
Per il cliente è stato appreso come si organizza e pianifica il sistema negozio, e’ stata analizzata e scelta la zona, preso in considerazione la concorrenza più o meno vicina, l’immagine, la visual…
Il negozio è l’identità dell’attività e come per le persone è sempre diversa dalle altre ed è importantissimo che rimanga unica e particolare.

L’identità non va neppure confusa con il prodotto anche se ottimo o di punta… Se il cliente definisce il negozio: un negozio come tanti non si sono costruite bene le fondamenta dell’attività e si avrà come conseguenza un cliente debole non fedele. In questa situazione vincerà il prezzo ovviamente più basso e questa non è mai una buona strategia. Se invece il negozio viene definito come: diverso, particolare, unico c’è buona possibilità di avere un cliente forte-fedele e il prezzo non sarà determinante. Fare ed agire in modo nuovo e diverso dalla concorrenza è sempre positivamente decisivo.
Ad esempio cosa c’è di nuovo di innovativo nel negozio? Quali idee sono state attualizzate, quale arredamento, quali nuove tecnologie vengono usate? C’è la possibilità di far fare esperienza digitale al cliente? Ovviamente ogni scelta dipende dal target di riferimento…
E ancora, sempre per il cliente, è stato dato tempo ed energie per la scelta del team: ovvero dei nostri collaboratori
Ed è sempre per lui, il nostro cliente, che spesso nel percorso dell’esperienza il venditore ha messo in discussione il proprio modo di pensare, di agire e di essere. Comprendendo come la conoscenza delle varie tecniche di vendita sono molto importanti e indiscutibilmente aiutano ma, più importante è la consapevolezza del proprio modo di essere, del proprio atteggiamento, del proprio credo profondo, delle capacità che ci riconosciamo, della propria stima e fiducia che abbiamo di noi, in quello che facciamo, del prodotto che vendiamo… E’ il proprio atteggiamento che farà la differenza. E’ l’atteggiamento che ci dice se ci prendiamo la responsabilità del risultato che abbiamo nelle varie scelte fatte… Le tecniche le varie strategie passano sempre in secondo piano rispetto alla nostra assunzione di responsabilità. E’ l’atteggiamento positivo- valorizzante che determinerà un risultato soddisfacente. E’ l’atteggiamento negativo di sfiducia che ha buone possibilità di determinare un NON positivo risultato.
E’ sempre per il cliente che si è studiato come si fa una vendita, le varie tecniche, quali sono gli aspetti da NON agire e soprattutto quali sono le regole fondamentali da mettere in atto per un risultato positivo come:
l’accoglienza empatica, la simpatia, la cordialità, la considerazione del cliente stesso tutti aspetti che permettono di entrare in contatto emozionale con l’altro
la capacità apparentemente semplice di ascoltare veramente
come si presenta il prodotto e cosa si dice, si racconta fintanto che il cliente stà valutando
come fare degli abbinamenti
come chiudere l’acquisto ma anche come continuare la vendita con un diverso prodotto.
come ringraziare e salutare
come trascrivere cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato nella vendita

Giorno dopo giorno si è compresa l’importanza di essere “un’autorità” uno specialista, una figura di riferimento nel/del proprio settore… tutti aspetti che consciamente o inconsciamente generano fiducia e credibilità…

Importante è soprattutto come ottenere e registrare i dati del cliente. I dati del cliente sono fondamentali per poter contattare nuovamente la persona. I dati rappresentano la potenziale linfa futura dell’attività. Più dati ci sono nel database più ci sono reali possibilità di fidelizzazioni… Dati che andranno elaborati nelle future campagne pubblicitarie a seconda dell’oggetto promosso o del target rappresentato dal cliente.

Il target è dato da persone già predisposte ad acquistare quel preciso prodotto. Significa che nella definizione di un target sono stati precedentemente studiati e presi in considerazione i problemi, le esigenze, le passioni e le aspettative di quel “gruppo”.

Ricordiamo soprattutto che il primo obiettivo con il cliente paradossalmente non è la vendita, certo questa è importante, ma è la fidelizzazione che manterrà il rapporto nel tempo e che farà ritornare la persona in negozio per un nuovo acquisto grazie proprio al rapporto di fiducia, di stima e di soddisfazione strutturato sin dall’inizio della conoscenza. Rapporto che necessita per non venire meno, di continue attenzioni e nutrimento quali comunicazioni costanti ma non invadenti, premi, incontri, raccolta punti ecc. E’ sempre utile incentivare o creare delle situazioni come: porta un amico, un’estrazione premi, regala un pensiero ecc. per cui il cliente potenzialmente ha più occasioni per partecipare alla vita del negozio.

La fidelizzazione è un legame commerciale-personale che si cerca di creare con il cliente che esplicitamente o meno accetta per gli evidenti vantaggi che ottiene. Affinché funzioni bene il rapporto di fidelizzazione deve essere vantaggioso per entrambi le parti. L’affare si deve fare in due. Tra l’altro queste situazioni creano un passa parola non casuale ma pilotato dal venditore.

Ricordiamo sempre che è più facile mantenere un cliente già acquisito piuttosto che acquisirne uno nuovo. Infatti, se la persona-cliente ha accettato un primo contatto è molto probabile che sia disponibile anche in futuro. Inoltre si crea in questo modo una situazione molto favorevole per una sua maggiore sensibilizzazione che porterà il cliente ad entrare quasi spontaneamente nel sistema marketing sotto il controllo del venditore.

E’ fondamentale che la persona sia soddisfatta del suo acquisto, dell’ambiente, del team, persino della confezione ma anche dell’immagine data dalla pubblicità, dai social network, dalla cortesia ricevuta, dal ricordo da parte del negoziante della persona e degli acquisti fatti in precedenza…
E’ bello entrare in un negozio ed essere accolti con un sorriso, con familiarità e poi sentirti chiedere come vanno gli occhiali quelli con le stanghette rosse che ha preso un po’ di tempo fa? In una situazione del genere ci si sente a casa c’è attenzione, calore, è piacevole, si ritorna volentieri e ci si fida anche del prezzo.

Un’esperienza opposta mi è capitata di recente: sono stata in uno studio paramedico per farmi dei massaggi alle spalle, con il primo appuntamento il massaggio mi è stato fatto da una persona che ha cercato di vendermi per tutta la mezz’ora una crema nonostante non le abbia dato nessun messaggio positivo anzi cercavo di tenere gli occhi chiusi sperando che comprendesse che volevo stare nel silenzio… mi sembrava scortese visto che ero nuova, dirle per cortesia non mi interessa…

Il secondo giorno apro la porta del centro e mi riceve la stessa persona chiedendomi chi ero e se era la prima volta che andavo da loro…
Nessun riconoscimento di me nonostante mi abbia massaggiato le spalle per mezz’ora, solo l’obiettivo di vendere una crema. Risultato ho interrotto i massaggi e se ho occasione sconsiglio le persone ad andarci.

Ricordiamoci sempre che la soddisfazione non ha solo a che fare con la qualità del prodotto ma piuttosto con l’aspettativa che il cliente ha di quel prodotto, di quel negozio, di quelle persone, in altri termini la soddisfazione è data dal valore percepito non dal valore reale dell’oggetto. Obiettivo è alzare sempre di più in termini positivi l’asticella del valore percepito. Ricordiamo anche che i clienti in generale acquistano emozionalmente non razionalmente. Nell’acquisto agisce maggiormente l’inconscio rispetto alla parte logica- razionale della persona.

Tanto, tanto, tantissimo tempo, tantissime energie, tantissima dedizione utilizzate, investite per lui ma è da lui il CLIENTE che ci sono arrivate: moltissime gioie, soddisfazioni, realizzazioni e benessere…

Quindi obiettivo numero uno è ricordare costantemente nella propria attività l’importanza del cliente dedicandogli del tempo per la sua conoscenza, per comprendere i suoi problemi, i suoi interessi, le sue aspettative, per sapere cosa si aspetta da noi, cosa pensa di noi, cosa lo fa stare bene e soprattutto dargli importanza, valore. Solo cosi avremo il piacere di vederlo ritornare.

Riepilogando
Investiamo molto tempo ed energia per aver clienti

  1. strumento: pubblicità normale o nei social network (Il cliente vede e conosce l’attività)
  2. strumento: essere scelti o acquisirlo come cliente (farlo entrare in negozio e vendergli il prodotto, compera)
  3. strumento: fidelizzazione (il cliente è soddisfatto e fedele ricompera e promuove)

Riepilogando

  • Importanza della identità del negozio cosa la definisce?
  • Definizione del target dominante
  • Analisi della concorrenza
  • Innovazioni diversità caratteristiche

Riepilogando

  • Conoscere il CLIENTE
  • Valutare i suoi interessi
  • Valutare i suoi problemi
  • Conoscere le sue aspettative
  • Considerarlo
  • Farlo sentire importante
  • Fargli sentire che ha valore
  • Amarlo

Riepilogando

  • conoscere se stessi
  • il proprio atteggiamento
  • il proprio modo di essere
  • che energia emaniamo
  • che schemi mentali abbiamo
  • cosa pensiamo del cliente
  • ci assumiamo sempre la responsabilità
  • continuiamo a studiare
  • ad essere informati
  • investiamo energie per essere diversi unici innovativi
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